KI im Contact Center: Was es zu beachten gibt.

Gastbeitrag von Thomas Dreikauss – Geschäftsführer der Sematell GmbH

„Die Rattenfänger von Digitalien.“ So titelte das manager magazin in seiner Januarausgabe und beschrieb im Artikel pointiert, welche Ausmaße der Hype um Digitalisierung annimmt. Und Künstliche Intelligenz, so die Verheißung, kann alles schneller, besser und das natürlich ganz automatisch. Der Hype sei so groß, dass Unternehmenslenker sich verunsichert sowohl Kaffeefahrten ins Silicon Valley als auch teilweise wenig sinnvolle Digitalisierungs-Projekte von Beratern aufschwatzen lassen. Hauptsache man hat das Gefühl, die Zukunft nicht zu verpassen. Man gewinnt den Eindruck, dass insbesondere Softwareanbieter nur den Begriff Künstliche Intelligenz nutzen müssen, um ihre Lösungen verkaufen zu können. Doch was ist dran an diesem Hype? Und was bedeutet er für ihre Callcenter-Strukturen und Prozesse?

Intelligente Lösung oder Künstliche Intelligenz?

Nicht alle „intelligenten“ Lösungen im Kundenservice basieren auf Künstlicher Intelligenz. In den letzten Jahren sind Rechenkapazitäten enorm gewachsen. Dadurch sind komplexe Suchvorgänge in Sekundenbruchteilen und automatisierte Abläufe durch entsprechende Softwareskripts möglich geworden. Viele Automatisierungstools im Kundenservice basieren auf diesem Prinzip. Die Ergebnisqualität ist abhängig davon, wie viele Keywords und Szenarien die Entwickler antizipiert haben und auch von der Rechenkapazität.  Wirklich zukunftsfähig sind solche Lösungen nicht, denn sie „lernen“ nicht dazu. Für Serviceverantwortliche heißt das: Achte darauf, dass in der Lösung echte Künstliche Intelligenz zum Einsatz kommt, die grundsätzlich lernfähig ist.

Die KI sollte ein Grundtraining abgeschlossen haben

Achte zum zweiten aber auch darauf, dass diese KI bereits ein „Kundenservice-Grundtraining“ abgeschlossen hat. So musst Du ihr nur noch die hohe Schule Deiner eigenen Organisation beibringen. Je länger eine Softwarelösung bereits produktiv bei anderen Unternehmen im Einsatz ist, desto eher versteht diese KI wirklich, was Kunden wollen. Der KI-Kern von ReplyOne von Sematell wurde bereites im Jahr 2000 am Deutschen Forschungsinstitut für Künstliche Intelligenz in Saarbrücken entwickelt. Dieses Schriftgutverarbeitungssystem lässt sich mit der Callcenter Software von telegra zur Omnichannel-Lösung kombinieren. Bei Unternehmen wie Cosmos Direct ist ReplyOne bereits seit mehr als zehn Jahren als Responsemanagementlösung im Einsatz. Hier wird es vor allem für die E-Mail-Bearbeitung erfolgreich genutzt. Die Präzision bei der Themenerkennung liegt deshalb in vielen Benchmarktests weit oberhalb anderer Lösungen.

Speziallösungen bevorzugen

Contact Center sind ein Mikrokosmos in Unternehmen mit ganz eigenen Prozessen und Anforderungen. Deshalb sollten Serviceverantwortliche gezielt nach Speziallösungen für Contact Center mit integrierter KI suchen. So muss eine KI-Engine nicht mit viel Aufwand an die eigenen Serviceprozesse angepasst werden. Wichtig ist, dass der Softwareanbieter die Prozesse und Anforderungen im Contact Center kennt und versteht. Denn nur dann kann mit KI die Produktivität wirklich signifikant gesteigert werden. Zum Beispiel durch eine Vorqualifizierung und passende Antwortbausteine, intelligentes Routing (über alle Kanäle hinweg auch in Kombination mit dem Sprachkanal), Minimierung der Klicks für die Servicemitarbeiter, aber auch durch einen automatisierten Abgleich mit dem CRM-System.

Sematell verfügt nicht nur über hochleistungsfähige KI-Technologie, sondern kennt auch die Anforderung. Sie greifen auf große Servicestrukturen aus unzähligen Kundenprojekten seit 18 Jahren zurück. Das gleiche gilt auch für telegra im Bereich der Telefonie. Die Lösung ist mit den Kundenservice-Anforderungen aus unterschiedlichsten Branchen und Szenarien gewachsen. Dadurch ist sie spezifisch auf die Bedürfnisse modernster Omni-Channel-Contact-Center zugeschnitten. Somit lässt sie sich leicht in vor- und nachgelagerte Systeme integrieren. Dabei ist sie hochskalierbar, multilingual und mandantenfähig, extrem nutzerfreundlich und hochgradig prozessorientiert.

Keine Prototypen kaufen

Am Markt für Künstliche Intelligenz wollen viele mitverdienen, auch wenn die eigene Lösung vielleicht noch gar nicht marktfähig ist. Contact Center Verantwortliche sollten deshalb genau nachfragen, ob die angepriesene Lösung tatsächlich verfügbar und schon bei einem anderen Unternehmen erfolgreich im Einsatz oder bislang nur eine Technologiestudie ist, die man gemeinsam mit dem Contact Center realisieren will. Referenzen oder Anwenderberichte sind dabei ein guter Indikator, dass die Lösung nicht erst noch mühsam auf Kosten des Contact Centers entwickelt werden muss, sondern innerhalb eines Jahres den gewünschten Return-on-Investment liefern kann.

Schrittweise automatisieren

Die Zukunft beginnt jetzt. Aber wie alles beginnt sie mit dem ersten Schritt. Viele Unternehmen wollen den Automationsgrad im Kundenservice selbst festlegen können – gerade im Hinblick auf sensible Themen oder Anforderungen an die Customer Experience, und manchmal vielleicht auch nur, um zu sehen, ob der „Schüler“ tatsächlich die richtige Antwort gibt. Dann kann eine intelligente Kundenservicelösung wie ReplyOne zeigen, was sie gelernt hat und nur so wird Künstliche Intelligenz zu einem echten Produktivitätsfaktor in Contact Centern.