ACD ist die Abkürzung für Automatic Call Distribution (manchmal auch Automated Call Distribution). Sie bezeichnet eine Software-Funktion, die dafür zuständig ist, bei einem Unternehmen eingehende Anrufe an die Mitarbeitenden zur Bearbeitung zu verteilen. Sind alle Mitarbeitenden bereits in Gesprächen, leitet die ACD in der Regel auf eine Warteschleife weiter, oder sucht – je nach Einstellung – nach freien Mitarbeitenden anderer Servicebereiche. Besonders nutzbringend ist sie für Inbound-Callcenter mit hohem Anrufaufkommen.
Die Effizienz eines Kundenservice-Centers wird daran gemessen, wie schnell sie eingehende Kundenanfragen erfolgreich bearbeiten. Um eine solch effektive Bearbeitung zu gewährleisten, müssen Anrufe bei den richtigen Ansprechpersonen landen und Wartezeiten so kurz wie möglich gehalten werden. Besonders für Service Center mit hohem Anrufaufkommen und verschiedenen Themenbereichen an Serviceanfragen spielt dabei die Automatic Call Distribution eine entscheidende Rolle. Die ACD vermeidet Weiterleitungsketten auf der Suche nach der richtigen Ansprechperson, und sorgt für die ideale Auslastung Deiner Mitarbeitenden.
In den Einstellungen zur Warteschlange gibt es einen Reiter “Rückruf”. Wenn die Option “Rückruf gestattet” aktiviert ist, kann ein Anrufer einen Rückrufwunsch hinterlassen. Der Anruf bleibt dann in der Warteschleife der Callcenter Software, auch wenn die Verbindung des Anrufes beendet ist. Bei Erreichen des Endes der Warteschlange wird der Rückruf eingeleitet. Wie die Callbacks eingerichtet und konfiguriert werden, erfährst Du in dieser Anleitung.
In den erweiterten Einstellungen der Warteschlange erhälst Du weitere Möglichkeiten, Anrufe zu steuern und Deine Mitarbeitenden sinnvoll einzusetzen. Dort findest Du etwa Einstellungen zu
- der Warteschleifenlänge,
- der Nachbearbeitungszeit,
- den angezeigten Informationen für die Agenten,
- der maximalen Anruferzahl, Wartezeit und Klingelzeit,
- Anruf-Priorisierungen,
- dem Last Agent Routing,
- und viele Weitere.
Eine Anleitung zu den Einstellungen in der Warteschleife findest Du in unserem Helpcenter.
Automatic Call Distribution
Effiziente und servicefreundliche Anrufverteilung
Vielfältige Einstellungen zur Automatic Call Distribution geben Dir alle Freiheiten, eingehende Serviceanfragen nach Deinen Anforderungen zu verteilen. Erstelle in unserem ACD-System
- Gruppen für verschiedene Themenfelder an Serviceanfragen,
- Bedingungen für die Weiterleitung an freie Agenten,
- Regelungen für wiederkehrende Anrufer, Callbacks und die Warteschleife.
Mit diesen Funktionen ist die automatische Anrufverteilung ein einfaches Mittel zur Steigerung der Effizienz und Kundenzufriedenheit in Deinem Service Center.
Vorteile der Automatic Call Distribution (ACD)
Die richtigen Ansprechpartner
Mithilfe von Gruppen legst Du die Servicebereiche fest, die Deinen Kunden bei Anruf angeboten werden. Ebenso kannst Du individuelle Bewertungen der Agenten als Kriterium zur Anrufverteilung heranziehen und etwa stets zum besten freien Mitarbeitenden weiterleiten. So sind Zuständigkeiten geregelt und Anfragen werden effizienter bearbeitet.
Optimierte Warteschleifen
Auch Regelungen zum Warteschleifenmanagement gehören zur ACD. Stelle flexibel ein, wohin Anrufer geleitet werden sollen, die sich eine bestimmte Zeit lang in der Warteschleife befinden. Möglichkeiten sind etwa ein Rückrufangebot oder die Weiterleitung zu einer anderen Servicegruppe. Dadurch verkürzen sich die Wartezeiten Deiner Kunden.
Weitere flexible Regelungen
Darüber hinaus kannst Du weitere Regeln definieren, um den Workflow in Deinem Callcenter zu optimieren. Etwa, Anrufe an den Agenten mit dem größten Leerlauf zu leiten, oder wiederholte Anrufer mit dem Agenten zu verbinden, mit dem sie bereits gesprochen haben. So passt sich die Autmatic Call Distribution genau an die Bedürfnisse Deines Kundenservices an.
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Dank Automatic Call Distribution und weiteren Funktionen Deiner Callcenter Software
So funktioniert unsere ACD Cloud
Die Automated Call Distribution ist ein Zusammenspiel aus Einstellungen, mit denen Du für eine sinnvolle Verteilung von Serviceanfragen sorgst. Wichtige Schritte für eine kundenfreundliche ACD sind:
- Anlegen von Gruppen: Erstelle Gruppen für verschiedene Tätigkeitsfelder und weise ihnen die entsprechend qualifizierten Agenten zu. Diese Services werden Deinen Kunden im Routing zur Auswahl angeboten oder vom Voicebot abgefragt.
- Agenten bewerten: Für den Feinschliff kannst Du Deine Agenten nach Fähigkeiten/ Erfahrung bewerten. So erhältst Du die Option, Anrufer an den bestgeschulten freien Mitarbeitenden zu leiten.
- Routing-Einstellungen festlegen: In den erweiterten Einstellungen legst Du fest, was passieren soll, wenn keine Agenten aus der gewünschten Servicegruppe verfügbar sind. Hier gibt es Optionen für die Vermittlung an andere Gruppen oder für die Warteschleife.
- Regelungen weiter individualisieren: Natürlich gibt es auch andere Optionen für das Verfahren mit eingehenden Anrufen. Etwa die Weiterleitung an den am längsten inaktiven Mitarbeiter oder – bei wiederholten Anrufen – an den bekannten Agenten.
Fragen und Antworten zur automatischen Anrufverteilung
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Michael Alt & Markus Lehmann
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